Техподдержка вендорных продуктов

Сертификат технической поддержки — это документ, удостоверяющий право пользователя на получение услуг технической поддержки в рамках определённого периода времени, объёма задач и условий.  

Обычно в сертификате содержится информация о пользователе, уникальный номер сертификата, код активации и перечень программных продуктов, на который распространяется сертификат. 

Поддержка может включать в себя:

• консультации по установке и настройке программного обеспечения; 
• предоставление обновлений — мажорных и минорных версий;
• выпуск патчей и различных расширений;
• диагностику и устранение причин сбоев;
• проверку совместимости ПО с имеющимся оборудованием;
• восстановление лицензии и её работоспособности при утере;
• решение вопросов пользователей, связанных с работой ПО и др..

Зачастую пользователям на выбор предоставляется несколько уровней поддержки, которые различаются временем для обращения и скоростью решения вопросов, категориями вопросов, каналами приёма обращений, наличием опции удалённого подключения к ПК пользователя для ознакомления или решения проблем.